質(zhì)量4.0助力高質(zhì)量發(fā)展

（一）質(zhì)量4.0的提出背景

“質(zhì)量4.0”一詞源于“工業(yè)4.0”，德國聯(lián)邦教研部與聯(lián)邦經(jīng)濟(jì)技術(shù)部在2013年漢諾威工業(yè)博覽會上提出了工業(yè)4.0的概念，它描繪了工業(yè)的未來愿景，帶動全球進(jìn)入第四次工業(yè)革命，工業(yè)4.0的目標(biāo)之一就是為人們提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品，伴隨其左右的質(zhì)量管理也必然向著匹配工業(yè)4.0的質(zhì)量4.0的方向邁進(jìn)。2015年美國質(zhì)量協(xié)會《未來質(zhì)量報告》中首次描繪了質(zhì)量4.0的特征。2017年11月達(dá)拉斯舉行的“ASQ質(zhì)量4.0：顛覆、創(chuàng)新和變革峰會”上，面對商業(yè)環(huán)境的快速變化，人們認(rèn)識到組織未來的表現(xiàn)是否卓越將取決于其適應(yīng)變化和快速反映的效果和程度，未來發(fā)展不會將重點放在個體利益上，而將著眼于整個業(yè)務(wù)生態(tài)的健康與生存能力，于是提出了質(zhì)量4.0概念。縱觀前三次工業(yè)革命的過程，圍繞競爭力的爭奪是主要的內(nèi)生動力，而質(zhì)量管理成為了關(guān)鍵的變革引擎。互聯(lián)網(wǎng)的崛起打破了這個平衡，競爭形態(tài)與商業(yè)模式都發(fā)生了跨代的劇變，同前三次一樣，組織將別無選擇的進(jìn)入質(zhì)量4.0的階段。

（二）質(zhì)量4.0內(nèi)涵及特點

質(zhì)量4.0關(guān)注生態(tài)系統(tǒng)，是集正、負(fù)產(chǎn)出于一體的、與環(huán)境相適應(yīng)的質(zhì)量，反映企業(yè)集群組成的循環(huán)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的組織提供產(chǎn)品或服務(wù)滿足相關(guān)方的需求或期望以及環(huán)境要求的程度。質(zhì)量4.0表明質(zhì)量管理發(fā)展與進(jìn)化的第四個階段；并且是在工業(yè)4.0以及互聯(lián)網(wǎng)思維背景下產(chǎn)生的一種戰(zhàn)略質(zhì)量管理模式，特點之一，企業(yè)集群之間的關(guān)系發(fā)生了劇變，從原來以產(chǎn)品為紐帶的供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)換成了以用戶為紐帶的生態(tài)系統(tǒng)，完全打破了產(chǎn)業(yè)之間的界限；特點之二，企業(yè)集群之間的關(guān)系成為了依存度較高的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，以資本紐帶或共同盈利模式相存共生；特點之三，質(zhì)量4.0是智能設(shè)備、智能生產(chǎn)、智能物流，以及伴隨著機(jī)器人的投入使用，大量的產(chǎn)品檢測、質(zhì)量管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析被機(jī)器人所取代，自動化、智能化將能消除大部分部門的變異，質(zhì)量不再是減少錯誤，而將是“增加價值”。

（三）質(zhì)量4.0戰(zhàn)略職能實現(xiàn)途徑

邁克爾·波特以其競爭優(yōu)勢理論為基礎(chǔ)在《國家競爭優(yōu)勢》中認(rèn)為企業(yè)集群是某一特定產(chǎn)業(yè)的中小企業(yè)和機(jī)構(gòu)大量聚集于一定的地域范圍內(nèi)而形成的穩(wěn)定的、具有持續(xù)競爭優(yōu)勢的集合體。而圍繞客戶綜合體驗?zāi)Ｊ教峁┊a(chǎn)品和服務(wù)而形成的跨產(chǎn)業(yè)的企業(yè)集群就是生態(tài)系統(tǒng)。質(zhì)量概念演變說明從質(zhì)量2.0階段，企業(yè)集群便開始形成，他們的關(guān)系主要是買賣契約關(guān)系，其中的企業(yè)產(chǎn)品實現(xiàn)相對獨立，生產(chǎn)資源投入較大，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，企業(yè)管理模式以生產(chǎn)為主，管理要素較為完整，對市場變化的響應(yīng)很差，總成本較高，競爭力較弱。到了質(zhì)量3.0階段，企業(yè)集群之間的關(guān)系有了合作伙伴的需要，企業(yè)主要專注在與自身核心競爭能力密切相關(guān)的關(guān)鍵管理要素，其他則通過合作的方式由供應(yīng)鏈相關(guān)方提供。例如服裝企業(yè)美特斯邦威，只把核心資源專注在服裝設(shè)計與品牌營銷上，生產(chǎn)職能完全由委托代工的方式分包，這就是我們經(jīng)常提到的啞鈴型管理模式。這個時期企業(yè)資源配置比較合理，對市場變化的反饋較為迅速，總成本較低，競爭力較強(qiáng)。而質(zhì)量4.0階段，面對顧客需求的多樣化、多層次化以及多變，按照生態(tài)系統(tǒng)的“終端、應(yīng)用、平臺”等各類組織不同的軌跡有序運行，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略質(zhì)量績效。首先，憑借廉價或免費的“終端”產(chǎn)品積累龐大的用戶群；繼而，靠豐富多樣化的“應(yīng)用”產(chǎn)品增加用戶的黏度或盈利；最后，形成生態(tài)圈“平臺”產(chǎn)品不斷提供豐富且定制化的用戶體驗，形成強(qiáng)大的競爭力。在這個過程中，用戶的“口碑”成為了重要的催化劑。例如：蘋果手機(jī)締造了前所未有的智能使用體驗?zāi)Ｊ剑虼吮幌M者追捧；小米手機(jī)憑借讓用戶參與產(chǎn)品的實現(xiàn)過程獲得的“參與感”體驗也獲得了跨越式的成長等等。

二、質(zhì)量4.0與高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)系

質(zhì)量4.0是匹配工業(yè)4.0為追求卓越績效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這一階段組織以“創(chuàng)新”作為戰(zhàn)略質(zhì)量管理過程的核心，其創(chuàng)新的含義是“以提升戰(zhàn)略質(zhì)量績效為目的，從模式、產(chǎn)品以及方法三個層次提升顧客感知價值的思維與實踐”。質(zhì)量創(chuàng)新的本質(zhì)是滿足需求、創(chuàng)造價值，而不是簡單地提高性能標(biāo)準(zhǔn)，或者單純地降低缺陷，更不是不問需求地埋頭于管理體系本身的提高。這一本質(zhì)不僅體現(xiàn)了質(zhì)量4.0的理念，也反映了高質(zhì)量發(fā)展的要求，使得“質(zhì)量創(chuàng)新”成為將質(zhì)量4.0與高質(zhì)量發(fā)展有機(jī)聯(lián)系的紐帶。

首先，質(zhì)量創(chuàng)新可以實現(xiàn)微觀產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上的宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的“雙提高”，這就是高質(zhì)量發(fā)展。質(zhì)量作為一種投入，相對于其他要素投入而言，能夠為企業(yè)帶來更高的收益。在市場定價中，一定是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，正是由于微觀上更能滿足需求的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價產(chǎn)品，才構(gòu)成了宏觀的投入產(chǎn)出效率的提高。其次，正是由于良好的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，才使得企業(yè)的供給和產(chǎn)能能夠不斷地擴(kuò)大，能夠抵御短期需求下滑而帶來的影響，因為不可替代的高質(zhì)量，總是能帶來剛性的需求。第三，無論是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，還是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，只要是有真實需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的供給，這樣的結(jié)構(gòu)既不存在不平衡的問題，也不存在過剩的問題。當(dāng)一個企業(yè)只能依靠高質(zhì)量才能獲得收益的時候，一定會更加地依賴勞動者的質(zhì)量技能，從而給勞動者更多的分配收益。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗可以證明，經(jīng)濟(jì)長期穩(wěn)定的增長，不是建立在短期性的需求管理基礎(chǔ)上，而是建立在微觀的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不斷提高的基礎(chǔ)之上，這正是高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。

質(zhì)量4.0中的“質(zhì)量”更加關(guān)注顧客感知價值、生態(tài)結(jié)構(gòu)平衡以及生產(chǎn)率提升的層面，與高質(zhì)量發(fā)展的生產(chǎn)力水平、結(jié)構(gòu)升級和經(jīng)濟(jì)均衡發(fā)展三個關(guān)鍵要素不謀而合，而且微觀質(zhì)量延伸的生態(tài)系統(tǒng)質(zhì)量打通了微觀質(zhì)量與宏觀質(zhì)量的路徑，因此，應(yīng)用質(zhì)量4.0的理念、模式、方法和工具實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展自然是水到渠成。

（一）全面認(rèn)識質(zhì)量

質(zhì)量4.0是從質(zhì)量管理的理論框架開始進(jìn)化的，因此，今天我們是否能夠全面、科學(xué)的對質(zhì)量認(rèn)知就決定了實體、社會、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的高度、深度和廣度。

質(zhì)量1.0關(guān)注產(chǎn)品，對質(zhì)量的定義是模糊的。質(zhì)量只是輔助職能，手工作坊制是主體，產(chǎn)品與體驗不可分，質(zhì)和量都取決于工匠的經(jīng)驗與技能，比如青花瓷，就是同一窯燒制的產(chǎn)品也參差不齊，件件都是孤品。質(zhì)量2.0關(guān)注過程，對質(zhì)量的定義（“實體若干固有特性滿足要求的程度”）是比較清晰的。以泰勒的科學(xué)管理為基礎(chǔ)，抽樣檢驗應(yīng)運而生，質(zhì)量控制從控制最終產(chǎn)品的質(zhì)量前移到重視和控制關(guān)鍵輸入因素的波動。質(zhì)量3.0關(guān)注體系，克勞斯比提出了“零缺陷”理論，以質(zhì)量改進(jìn)為核心。這一時期消費者不僅僅滿足于產(chǎn)品性能的單一追求，開始有了更多體驗的要求，主要使命在于追求經(jīng)營總成本最優(yōu)，組織效益最大化。質(zhì)量4.0關(guān)注生態(tài)，即相互共生、共存的企業(yè)集群生態(tài)系統(tǒng)中的顧客自己定義質(zhì)量，生態(tài)系統(tǒng)中的組織協(xié)同、共同改進(jìn)、共創(chuàng)價值以及持續(xù)的發(fā)展能力才是本質(zhì)核心。質(zhì)量3.0和4.0是大質(zhì)量概念屬于經(jīng)營質(zhì)量（包括體系質(zhì)量、供應(yīng)鏈質(zhì)量、生態(tài)圈質(zhì)量）范疇（見圖1多維度質(zhì)量模型）。其中，質(zhì)量4.0是在新的競爭形態(tài)的驅(qū)動下，在前面三個階段基礎(chǔ)上的整合與進(jìn)化，生態(tài)系統(tǒng)中的企業(yè)是以資本紐帶或共同盈利模式互贏共存。例如：小米生態(tài)系統(tǒng)，目前投資89家公司包括了小米科技、小米通訊技術(shù)、小米電子產(chǎn)品、小米數(shù)碼科技、小米支付技術(shù)、小米移動軟件、小米軟件技術(shù)、小米電子軟件技術(shù)、智能家居、平衡車等等；其中小米科技開設(shè)了中國北京、合肥、深圳及美國硅谷四地子公司，核心團(tuán)隊由全球各地的資深技術(shù)工程師、優(yōu)秀工業(yè)設(shè)計師及產(chǎn)品專家組成。

既然質(zhì)量4.0關(guān)注的是生態(tài)（圈）的質(zhì)量和持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)全面的認(rèn)知質(zhì)量和提升生態(tài)質(zhì)量就是極其重要的。首先，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要樹立質(zhì)量4.0意識，率先垂范、培養(yǎng)全體員工的相同價值取向。其次，依托工業(yè) 4.0技術(shù)， 解決質(zhì)量4.0六項當(dāng)務(wù)之急，打造更智能、更具活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)，充分釋放數(shù)字經(jīng)濟(jì)動能，包括：推動核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、關(guān)注體驗與成果、創(chuàng)新商業(yè)模式、建立數(shù)字化員工隊伍、重構(gòu)新的生態(tài)圈、平衡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)軌等。第三，打造生態(tài)圈的卓越績效模式促進(jìn)系統(tǒng)管理和質(zhì)量創(chuàng)新

圖1 多維度質(zhì)量模型

（二）系統(tǒng)管理質(zhì)量

美國波德里奇國家質(zhì)量獎 (Malcolm Baldrige National Quality Award, MBNQA) 在質(zhì)量3.0的理論框架下，將質(zhì)量管理與組織文化、戰(zhàn)略、資源整合等核心職能進(jìn)行了關(guān)聯(lián)，

形成了組織卓越經(jīng)營管理的評價模型，通過領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)等六個過程和一個滿足五大相關(guān)方的經(jīng)營結(jié)果，對組織追求卓越、系統(tǒng)提升經(jīng)營質(zhì)量管理水平，提出了卓越經(jīng)營管理模式（見圖2所示）。

 圖2   組織經(jīng)營管理模式

為順應(yīng)工業(yè)4.0的競爭態(tài)勢，追求卓越績效是質(zhì)量4.0數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。為此，我們需要基于卓越績效模式構(gòu)建一個企業(yè)級質(zhì)量管理平臺EQMS（包括質(zhì)量流程自動化、質(zhì)量文檔管理，分析報表、質(zhì)量分析，支持可配置、移動App等），作為企業(yè)質(zhì)量管理活動的中樞，貫穿企業(yè)整個價值鏈以及生態(tài)系統(tǒng)，應(yīng)用自動化質(zhì)量工作流，打通所有質(zhì)量流程，改善質(zhì)量數(shù)據(jù)真實性，提供中心化數(shù)據(jù)分析，確保合規(guī)性，通過實施人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、機(jī)器人過程自動化和區(qū)塊鏈等技術(shù)等來提高人員、項目、產(chǎn)品和整個組織的戰(zhàn)略質(zhì)量績效，“以評促改、以改促升”，這也是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

（三）實施質(zhì)量創(chuàng)新   1、質(zhì)量創(chuàng)新的本質(zhì)是實現(xiàn)更高的效益。

從本質(zhì)上來講，質(zhì)量在市場中只能有價格來衡量，從投入上也只能用利潤率來衡量。市場價格所帶來的利潤率越高，則質(zhì)量創(chuàng)新能力越強(qiáng)，質(zhì)量之所以能夠?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新，就在于它始終著眼于在為消費者和相關(guān)方創(chuàng)造價值的同時，實現(xiàn)投入產(chǎn)出的最大化。產(chǎn)品想要有更高的定價，獲得更高的利潤，重要的路徑就是生產(chǎn)異質(zhì)性的產(chǎn)品。質(zhì)量創(chuàng)新關(guān)注的焦點，就是消費者是否購買，特別是購買中所給予的價格評價。特別重要的是，質(zhì)量創(chuàng)新不僅關(guān)注消費者通過價格支付而表現(xiàn)出來的質(zhì)量評價，而且更為關(guān)注的是消費者在購買之后的滿意度評價。

2、質(zhì)量創(chuàng)新的方法是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。

要實現(xiàn)質(zhì)量創(chuàng)新，從根本上就是要獲取盡可能多的反映消費者需求的大數(shù)據(jù)，擁有實時的大數(shù)據(jù)越多，就越能夠在質(zhì)量性能上快速地、準(zhǔn)確地和多樣化地滿足消費者需求。質(zhì)量創(chuàng)新只能來源于質(zhì)量大數(shù)據(jù)，質(zhì)量大數(shù)據(jù)是質(zhì)量創(chuàng)新最基礎(chǔ)的要素。大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，讓消費者通過互聯(lián)網(wǎng)能夠更加準(zhǔn)確的掌握產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量狀態(tài)，特別是了解其他消費者在使用產(chǎn)品之后的質(zhì)量評價，從而極大地減少因為信息誤導(dǎo)而導(dǎo)致的質(zhì)量損失。正是因為大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，才使得技術(shù)、管理和服務(wù)等各類資源得到真正的優(yōu)化配置，因為這些創(chuàng)新資源都是著眼于對質(zhì)量創(chuàng)新需求的滿足，質(zhì)量創(chuàng)新中各類資源的配置依托大數(shù)據(jù)的支撐。

（一）研究背景：

在充分分析國內(nèi)知名高校和國家質(zhì)檢總局質(zhì)量競爭力模型基礎(chǔ)上，參考世界上最先進(jìn)的組織管理成熟度測評工具OPI，基于卓越績效模式創(chuàng)造性地提出了XX省工業(yè)企業(yè)質(zhì)量持續(xù)競爭力四維度評價模型（基礎(chǔ)質(zhì)量、過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營質(zhì)量），并由此產(chǎn)生XX省工業(yè)企業(yè)質(zhì)量持續(xù)競爭力指數(shù)指標(biāo)體系。選取1255家重點工業(yè)企業(yè)，開展了質(zhì)量持續(xù)競爭力的分析與評估。                                                

（二）工業(yè)企業(yè)質(zhì)量持續(xù)競爭力指標(biāo)

質(zhì)量持續(xù)競爭力模型第一層是評價總目標(biāo)-企業(yè)質(zhì)量持續(xù)競爭力指數(shù)（反映供應(yīng)鏈或生態(tài)圈質(zhì)量）;之后總目標(biāo)構(gòu)成要素體系的第二層（可以反映組織整體的過程、產(chǎn)品、體系等質(zhì)量）;第三層是由評價要素展開的三級評價指標(biāo)（反映具體的過程、產(chǎn)品質(zhì)量），第四層是由三級指標(biāo)分解得到的四級評價指標(biāo)（反映日常運營更細(xì)的過程、產(chǎn)品質(zhì)量），從而構(gòu)成指標(biāo)體系的遞階結(jié)構(gòu)。“XX省工業(yè)企業(yè)質(zhì)量持續(xù)競爭力指標(biāo)體系”共有一個總目標(biāo)、四個維度的二級指標(biāo)、18個方面的三級指標(biāo)和49個四級指標(biāo)組成，基本涵蓋了生態(tài)圈中組織的經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵要素。

（三）部分關(guān)鍵指標(biāo)分析

1、細(xì)分行業(yè)質(zhì)量競爭力

 圖3   細(xì)分行業(yè)競爭力指數(shù)

裝備制造業(yè)細(xì)分行業(yè)中，醫(yī)藥制造業(yè)競爭力得分最高，儀器儀表及文化、辦公用品制造業(yè)競爭力得分最低。為此，質(zhì)監(jiān)部門相關(guān)工作今后對儀器儀表廠家的產(chǎn)品過程控制和質(zhì)量管理成熟度要予以關(guān)注，并共同提升儀器儀表行業(yè)質(zhì)量持續(xù)競爭力。

2、重點行業(yè)二級指標(biāo)分析

表1   重點行業(yè)質(zhì)量持續(xù)競爭力指數(shù)

在裝備制造、石油化工、冶金制造三個重點行業(yè)中裝備制造企業(yè)四個維度指標(biāo)得分相對較低，而基礎(chǔ)質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量的得分差距更大，這說明裝備制造業(yè)的質(zhì)量持續(xù)競爭力相對冶金和石化行業(yè)弱在發(fā)展質(zhì)量方面，未來的挑戰(zhàn)將會更大。

XX省工業(yè)企業(yè)質(zhì)量持續(xù)競爭力指數(shù)分析報告指出：質(zhì)量四個維度中產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量表現(xiàn)最好，經(jīng)營質(zhì)量一般、基礎(chǔ)質(zhì)量最差，表明XX省工業(yè)企業(yè)普遍存在小質(zhì)量意識較強(qiáng)、大質(zhì)量意識較弱，創(chuàng)新質(zhì)量、戰(zhàn)略質(zhì)量、品牌意識、文化統(tǒng)領(lǐng)的的意識更差，因此，大部分企業(yè)是依賴政策和環(huán)境發(fā)展，而不是依賴市場和應(yīng)變能力發(fā)展，同時也說明在當(dāng)今市場導(dǎo)向，競爭激烈的環(huán)境面前單純的依靠產(chǎn)品質(zhì)量打天下是有風(fēng)險的、是不全面的、是有欠缺的，需要考量經(jīng)營質(zhì)量、生態(tài)圈質(zhì)量，培育核心競爭能力才是根本法則。

結(jié)論：

工業(yè)4.0已經(jīng)走進(jìn)我們的生活，質(zhì)量4.0正向我們走來。為實現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，首先，從生產(chǎn)力、全要素生產(chǎn)率的角度優(yōu)化完善組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，部署質(zhì)量創(chuàng)新、平臺轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、市場結(jié)構(gòu)完善等業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；其次，構(gòu)建一套科學(xué)、系統(tǒng)的生態(tài)圈質(zhì)量指標(biāo)評價系統(tǒng)；第三，優(yōu)化完善組織戰(zhàn)略績效職能系統(tǒng)，形成有利于改進(jìn)提升（專項改進(jìn)、以評促改、以改促升）以及生產(chǎn)力和全要素生產(chǎn)率不斷增長的綜合共享平臺。此外，各級政府、社團(tuán)、行業(yè)協(xié)會的質(zhì)量獎平臺都是極好的抓手，結(jié)合已經(jīng)構(gòu)建并逐步成熟的卓越績效評價機(jī)制，定期實施不同層面的系統(tǒng)性評價，確保質(zhì)量提升和高質(zhì)量發(fā)展工作持續(xù)有效，不斷卓越。